Outsourcing de atención al cliente: ¡no todo vale!

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En el año 2005 Jeff Jarvis, un conocido escritor  (autor por ejemplo de: ¿Y cómo lo haría google?) y consultor de negocios tecnológicos escribió un blog acerca de la mala atención al cliente de Dell (dellsucks se llamaba). La compañía de ordenadores que tenía su atención al cliente nefastamente externalizada en India, tuvo que volver a recentralizar su atención al cliente después de que sus acciones cayeran un 25% y hubiera un verdadero terremoto en las redes que dejó la reputación de la compañía por los suelos. Si nos fijamos en las compañías de telecomunciaciones, veremos cómo millones de personas en todo el mundo odian a estas compañías de por su nefasta atención al cliente. Estas se van traspasando los clientes los unos a los otros y tienen innumerables  denuncias en las oficinas de consumidores después que los clientes tiren la toalla tras interminables llamadas a oficinas de atención al cliente externalizadas, mal organizadas  y que acaban con la paciencia de todos los clientes. La cuestión es ¿Tan complicado es? ¿O es que las ganas de ahorrar en este servicio pueden más que el riesgo a tener tus clientes descontentos? Seguramente es una cuestión de invertir más en formación y trabajar bien el CRM de las empresas, lo cual requiere tiempo y una puesta en marcha, pero estamos hablando de inversión, no de gasto. La pregunta que deberían hacerse todas las compañías es: ¿Es mayor el coste de recuperar los clientes perdidos que el mantenerlos con una buena inversión en un sistema de atención al cliente eficiente? Creo que la respuesta es obvia. He escuchado a muchos directivos comentar que el coste de conseguir un cliente nuevo equivale a la inversión necesaria para mantener satisfechos a diez de los que ya tienen. ¿Acaso no piensan las empresas que si tienen a los clientes satisfechos los otros vendrán con suma facilidad? Dicho esto, está claro que nunca se puede externalizar el servicio de atención al cliente si no se tiene claro que los niveles de atención a estos serán los mínimos exigibles para que el cliente quede satisfecho con la atención y no los perdamos. En el siglo XXI hay que tener claro que la diferencia de las empresas viene por su atención al cliente y servicio más que por su producto. La atención al cliente es “core business” de la compañía, y como tal, siguiendo los parámetros de nuestra matriz de outsourcing, no podemos externalizar este servicio. En próximos posts hablaremos de otros servicios de las compañías que ‘sí’ son externalizables y con facilidad. Para lo demás. ¡nos vemos en la nube!

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